Расширенный поиск
Лента новостей
27 ноября
 7:40   «Траты слишком велики». Роскосмос предложил отказаться от МКС Комментарий 8
26 ноября
 23:00   При отсутствии клинических проявлений. В России могут отменить тесты на COVID-19 при госпитализации Комментарий 4
 17:31   Здесь никогда не было освещения. В 109-м микрорайоне Магнитогорска теперь стало светлее Комментарий 3
 15:51   Две партии выступили против. На Южном Урале одобрили «голосование на пеньках» Комментарий 7
 15:20   Заболевших коронавирусом всё больше. 523 магнитогорца находятся в госпитальных базах Комментарий 6
 15:07   Жителям Магнитогорска открыли доступ к гигабитным скоростям Комментарий 1
 14:49   Улицу Зелёную откроют не раньше 2 декабря. Там продолжается ремонт Комментарий 9
 12:53   Текслер заявил о скором начале вакцинации от COVID-19. Прививки получат педагоги, врачи и полицейские Комментарий 15
 12:16   Дождались снега! С утра на улицы города вышла техника Комментарий 11
 12:00   На вершине, в машине, из дома. А где вы предпочитаете это делать?
 10:22   Знала о телефонных мошенниках, но растерялась. В Магнитогорске пенсионерка лишилась 140 тысяч рублей Комментарий 3
 10:01   Лучший подарок к Новому году для всей семьи – новый дом!
 9:42   У него есть особые приметы. В Магнитогорске разыскивают красный «Ниссан Кашкай» Комментарий 5
25 ноября
 22:23   Проиграли по буллитам. «Металлург» дома уступил «Ак Барсу» Комментарий 10

«Корпорация монстров»… Или от кого прячется Ростелеком?

Сегодня мой день начался с Ростелекома. Как говорится, ничего личного. Мне тоже было невдомек, что поиск живого человека и человеческого отношения в этой инновационной корпорации может занять половину рабочего дня…
Поделиться
Поделиться
Telegram

С утра звонок. «Это радио?» - «Да, радио». - «Доченька, радиоточка у меня не работает. Мне 80 лет, сижу в тишине, как в могиле! Куда только не позвонила, все от меня отмахиваются», - чуть не плачет старушка. Бессмысленно было объяснять женщине, что мы радио FM-диапазона, и к проводному радио отношения не имеем. Просто решила помочь, по-человечески. Мне 45, ей 80 — святое дело! И провалилась… в зазеркалье.

Нехитрым способом нескольких звонков выяснилось, что проводными радиоточками сегодня ведает Ростелеком. Понятно, что пользователей проводного радио осталось на сегодняшний день совсем немного, да и городское вещание уже года три как не ведется, но тем не менее они есть. Это пенсионеры, ветераны, те, кто сейчас в силу сложившегося стремительного изменения нашей жизни, закрыты в своем мире, и радио для них — это их привычный уклад. Если оно вдруг перестало работать, то отрезана еще одна нить, соединяющая стариков с миром. Ну, коль такая масштабная компания, как Ростелеком отвечает за этот сегмент, то не было ни минуты сомнения, что вот сейчас, сделав звонок, все станет понятно.

Те, кто хоть раз пытался дозвониться в Ростелеком не для того, чтобы что-то подключить и заплатить деньги, а чтобы спросить о качестве предоставляемой услуги, узнать необходимые документы для какого-либо шага, или чего хуже, пожаловаться на некачественно предоставленную услугу, точно знают, что это невозможно! В Ростелекоме есть единый многоканальный телефон 8800… 1008… и еще сколько-то нулей. Не важно. Далее начинаешь проходить какие-то витиеватые лабиринты. Вам робот на том конце связи предлагает варианты вопросов, и абсолютно не предлагает вариант «дождитесь ответа оператора». Тебя посылают снова и снова по кругу, в каждом переводе звонка оказывается еще несколько вариантов, в которые, если ты не попадаешь, то тебя вышвыривает на предыдущий уровень, а человека так и нет.

Вдруг долгожданный голос робота, который говорит, что сейчас трубку возьмет оператор! Далее следуют опять долгие песни в трубке, и голос робота просит – оцените, пожалуйста, работу оператора по пятибалльной шкале. А оператор-то где?! Оцениваю – «два», слышу «спасибо за вашу оценку» и что-то типа, что это важно и будет обязательно учтено, и… разрыв связи.

Напали не на ту, начинаю заново. Вдруг на пятой или седьмой попытке удается услышать живьем ростелекомовца — просто чудо какое-то! Немножко напуганный, сами понимаете, просьба нестандартная, денег не приносящая, никчемушная прямо скажем просьба, но трубку не положишь – разговоры записываются. Объясняю, и слышу в ответ, что вы можете только прийти в офис на улицу Завенягина, 10-А и там все спросить. Пардоньте, старушке 80, она доковыляет, но ведь ее снова за какими-нибудь бумагами обязательно отправят. Ей что, второй раз идти?! Прошу телефон, чтобы хотя бы узнать список документов. Оператор, понимая, что я от него не отцеплюсь, переводит на Ирину. Попытки узнать, в каком отделе находится Ирина, как ее фамилия, и даже в каком она городе и за предоставление каких услуг она отвечает, не увенчались успехом. На все вопросы наглухо «заскриптованная» девушка отвечает: «У нас нет информации о номерах телефонов в офисах обслуживания. Это конфиденциальная информация!» На вполне закономерный вопрос «почему», она отвечает, что это у них такой регламент работы, на такой же вопрос девушка отвечает – «все вопросы к руководству», а уж на вопрос «дайте телефон руководства» я слышу ответ «у нас нет телефонов руководства»… Вы серьезно?! Сегодня даже Путину можно письмо написать!..

Не буду утомлять подробностями дальнейших попыток найти-таки телефон офиса Ростелекома в Магнитогорске, чтобы бабулю два раза не гонять, и скажу, что мне этого не удалось. Очень сомневаюсь, что это бы удалось 80-летней старушке. Ей придется идти пешком в офис, чтобы просто спросить. А у меня в связи с утренним квестом вполне закономерный вопрос к Ростелекому. К этой безликой и безымянной «корпорации монстров». Скажите, уважаемый Ростелеком, почему, когда я захожу к вам на сайт, прежде чем ответить мне на любой вопрос, я должна заполнить таблицу с моими данными, номером телефона и местом нахождения, и почему этого не делают сотрудники вашей компании?

А еще ответьте, по какой причине кроме единого телефона с роботами вы не даете своим абонентам, которые платят вам за услуги, телефоны местных офисов для обслуживания Ваших же клиентов? И совсем риторический вопрос: у вас на сайте очень красиво расписана «Эволюция стратегического видения приоритетов на 2020 год». И «ниочемные» фразы: «высокие стандарты клиентского сервиса», «экосиситемы вокруг клиентов», «совершенствование моделей взаимодействия»… Это вы о чем? Это вы хотите построить или уже построили? Это о конфиденциальности телефонов в офисах обслуживания, невозможности у клиентов донести до вашего руководства мнение потребителей? О чем ваша стратегия, и есть ли в ней место «живым людям»?

Если Вам не понравились мои вопросы, не расстраивайтесь. Я же написала – ничего личного! Тем более, что в корпорации, напичканной роботами, вряд ли есть кому расстроиться. Но за людей, за ваших абонентов обидно. Уверена, что эта публикация даст возможность тем, кто до вас не дозвонился, высказать, наконец, мнение о вашем обращении с клиентами в комментариях под этой статьей. И мнения ваших клиентов наконец дойдет до руководства, минуя роботов.

Елена КОРШУНОВА, гл. редактор FM-радио


Елена Коршунова
Если вы заметили ошибку в тексте, выделите ее и нажмите Ctrl+Enter

Комментарии (46)

#7 FM 27 января 2020 20:52 |
Радио Бред сивой кобылы В топку
#6 Жизь 27 января 2020 20:45 |
Да, Ростелеком - это четкий пример того, как можно взять лакомый кусок сетей, доставшийся в наследство еще от СССР и обгадить это все. Сотовый - ушел от них, кабельное и интернет - просто сбежал. Остался стационарный телефон, увы пока нет альтернативы.
#5 ... 27 января 2020 20:41 |
А чем эта "фирма" отличается от других подобных?! Теле2 меняет тарифы клиентов на своё усмотрение,Билайн ведёт себя так же, а домофонные фирмы Магнитогорска,а Магинфо на телефонах которого сейчас "сидят" московские барышни ...все действительно идут на контакт только для того,чтобы напомнить вам о задолженности,привлечении клиентов но никак для диалога.селяви.
#4 alex 27 января 2020 20:25 |
Автор коснулся ревльности? Да Ростелеком днище, все кто может отказались от его услуг. Это тоже самое как ждать почтовую лошадь, когда можно долететь самолетом.
#3 Аналитик 27 января 2020 20:13 |
Молодец, Елена! Хороший материал, а главное, правдивый и актуальный. Именно по "Ростелекому".
#2 Гость Светлана 27 января 2020 20:12 |
Здорово что хоть вы написали про эту "замечательную" организацию. Там полный бардак и трудно найти правду, может после этого эта компания будет достойна относиться к своим клиентам которые исправно несут в их карман деньги
#1 Василий 27 января 2020 20:11 |
И интернет у них - гавно унылое. Но я живу в посёлке Нежном, а другие провайдеры сюда всё никак не доберутся. Вот и приходится пользоваться тем, что есть.

Оставить комментарий

    • bowtiesmilelaughingblushsmileyrelaxedsmirk
      heart_eyeskissing_heartkissing_closed_eyesflushedrelievedsatisfiedgrin
      winkstuck_out_tongue_winking_eyestuck_out_tongue_closed_eyesgrinningkissingstuck_out_tonguesleeping
      worriedfrowninganguishedopen_mouthgrimacingconfusedhushed
      expressionlessunamusedsweat_smilesweatdisappointed_relievedwearypensive
      disappointedconfoundedfearfulcold_sweatperseverecrysob
      joyastonishedscreamtired_faceangryragetriumph
      sleepyyummasksunglassesdizzy_faceimpsmiling_imp
      neutral_faceno_mouthinnocent


 
Верстов.Инфо (Сайт 18+), 2008-2020
Телефон: 8 (3519) 27-97-33
Редакция: info@verstov.info
Главный редактор: redaktor@verstov.info
Технический директор: admin@verstov.info
Реклама на сайте
СМИ «Магнитогорское информационное агентство» зарегистрировано Роскомнадзором. Свидетельство о регистрации ЭЛ № ФС 77 — 77805 от 31.01.2020 г. Территория распространения: Российская Федерация и зарубежные страны.
Учредитель - П.Б. Верстов
Гл.редактор - В.О. Болкун
Регистрируясь на сайте verstov.info, каждый пользователь автоматически соглашается на обработку, хранение и распространение персональных данных, внесенных пользователем при регистрации. Согласно Федерального закона "О персональных данных" от 27.07.2006 № 152-ФЗ
Яндекс цитирования Рейтинг@Mail.ru
^ Наверх