Лента новостей
1 | 2 | 3 | ||||
4 | 5 | 6 | 7 | 8 | 9 | 10 |
11 | 12 | 13 | 14 | 15 | 16 | 17 |
18 | 19 | 20 | 21 | 22 | 23 | 24 |
25 | 26 | 27 | 28 | 29 | 30 | 31 |
1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 |
8 | 9 | 10 | 11 | 12 | 13 | 14 |
15 | 16 | 17 | 18 | 19 | 20 | 21 |
22 | 23 | 24 | 25 | 26 | 27 | 28 |
29 | 30 |
1 | 2 | 3 | 4 | 5 | ||
6 | 7 | 8 | 9 | 10 | 11 | 12 |
13 | 14 | 15 | 16 | 17 | 18 | 19 |
20 | 21 | 22 | 23 | 24 | 25 | 26 |
27 | 28 | 29 | 30 | 31 |
22 апреля
21 апреля
20 апреля
«Не могу сейчас говорить»: 5 реальных причин, почему мы не хотим звонить в техподдержку»
Времена, когда телефон был главным средством связи, прошли. Пользователи теперь выбирают мобильные тарифы, без голоса, зато с трафиком, разговоры переместились в мессенджеры и социальные сети. И не только с друзьями и родными.
Заказать еду, вызвать такси, купить билеты на самолет через интернет получается без голосового общения. Если в компанию можно обратиться только по телефону, мы усомнимся, что она вообще существует, ведь у всего, что существует, есть аккаунт в соцсетях [Символ] В «Дом.ru» теперь тоже звонят значительно реже, зато количество онлайн-обращений за последний год выросло на 26 %.
Без голоса
Мы не любим звонить. Есть даже такой термин «phone anxiety» – чувство тревоги при общении по телефону. Так люди месяцами откладывают поход к врачу, потому что онлайн-записи нет и талон надо заказывать по телефону.
У голосового общения есть минусы. Времени подумать в телефонном разговоре мало – велика вероятность упустить важную деталь. И, о нет, придется звонить еще раз. Когда пишешь сообщение, можно проверить: все ли детали указал, все ли вопросы задал. Если появились неотложные дела, можно вернуться к вопросу позже, объяснять ситуацию повторно не потребуется – в чате сохранится предыстория.
Решение: Дать клиентам выбор. Сотрудники контакт-центра «Дом.ru» решают вопросы клиентов по телефону, в онлайн-чате на сайте, социальных сетях (ВК, FB, ОК) и мессенджерах (Viber). В компании сейчас тестируют чат-бот, он отвечает на простые вопросы пользователей. Идеально для интровертов.
1. Семь бед – один reset
Первое, что просит сделать оператор техподдержки интернет-провайдера при обращении в контакт-центре – перезагрузить роутер: «Вы что, издеваетесь? Что за глупые советы?». Но не спешите с выводами. В 30 % случаев это позволяет сразу решить вопрос, а занимает перезагрузка не более 2 минут. В новых моделях роутеров «Дом.ru» разрабатывает возможность удаленно понять, потребуется перезагрузка или нет.
Решение: В «Дом.ru» все обращения распределяются между двумя линиями. На первую поступают, как правило, несложные и типовые обращения. Если вопрос требует детальной диагностики, то он переходит эксперту второй линии. Так происходит лишь в 14% случаев.
«Работая непрерывно, роутер накапливает сетевые ошибки и периодически требует перезагрузки. Если пропустить этот шаг и сразу приступить к другим возможным сценариям, мы рискуем зря потратить время клиента, поэтому сначала убеждаемся, что на первом уровне все в порядке», – Сергей Захаров, руководитель направления входящей связи «Дом.ru».
2. Мне нравится, когда быстро
Еще недавно мы прослушивали все знакомые мелодии, ожидая на линии и убеждаясь, что наш звонок невероятно важен. Ага. Чай уже остыл, а ответа все нет. Современные компании действуют проактивно и экономят время клиентов. Именно поэтому в «Дом.ru» установили норматив среднего времени ожидания ответа в 20 секунд.
Решение: «Дом.ru» на 80% звонков отвечает в течение 20 секунд. Голосом вопрос решается в среднем за 6 минут, в онлайне – за 11 минут. В момент обращения система проактивного сервиса – собственная разработка компании – сообщает оператору о техническом состоянии сети и оборудования у клиента, и предлагает выезд, устную консультацию или дистанционное решение задачи.
3. Следи за руками
Здорово, когда есть друг, который с техникой на «ты» - придет в гости, расскажет и покажет, что делать, если интернет тормозит, «виснут» страницы или медленно работает ПК. Если такого человека нет, приходится звонить в техподдержку и решать вопрос по инструкции оператора. Неудобно. Вот было бы здорово, чтобы эксперт сам решал мои проблемы, а я попью чайку.
4. Я сам! Ну, почти сам
Оператор в десятый раз объясняет, как подключить и настроить оборудование. Для настройки можно было бы подключиться через TeamViewer, но оборудование не настроено, у клиента нет интернета, и удаленно подключиться не получается. Замкнутый круг. Придется вызвать техника, чтобы тот пришел и сам все настроил, но тратить на ожидание драгоценный выходной день не хочется.
Решение: Сервис видеоподдержки клиентов. Сейчас его тестируют в «Дом.ru». В пилотной группе – 30 сотрудников. Через камеру смартфона сотрудник поддержки вместе с клиентом видит экран компьютера. Через встроенный графический редактор сотрудник показывает, что делать пользователю: какие клавиши нажать, какие провода и куда включить. Клиент самостоятельно, под руководством специалиста, настраивает оборудование, не вызывая техника на дом. Разобравшись со своей техникой, дальше можно настраивать ее самостоятельно, да и друзьям при случае помочь.
Компании и клиенты хотят, чтобы поводов для обращения в техподдержку возникало как можно меньше. Если такая необходимость появилась, выбирайте подходящий формат общения и убедитесь, что решить даже нестандартный вопрос можно с легкостью.
Поделиться новостью
Если вы заметили ошибку в тексте, выделите ее и нажмите Ctrl+Enter
Смотрите также
Последние комментарии
Куда уже повышать, на пять лет вперед уже повысили.
20 апреляНужно убрать мусор из квартиры, провести санобработку, пенсионерку недели на две отправить в психиатрический пансионат.
20 апреляНа фото собирательный образ наших властей )
20 апреляТак ментов надо было вызывать, с этих-то какой спрос?...
20 апреляНадо их на дежурство ставить у КУРАНТОВ с 23 до 03 часов. Оттуда их рычалки спать не дают.
20 апреляЧто делать в этой ситуации, власти пока не знают. Занавес.
20 апреляМетке черной я скажу Ты не вякай жу жу жу Замолчи ты свою пасть Можешь в ФСБ попасть За посты свои гнилые Будешь лес валить чифиря Замолчи свой ротердам Гнилозубый фулиган
20 апреляА какого xyz вы двадцать минут ехали в детскую поликлинику, когда там два ******** распивали пиво и крыли матом всех. Нежно с ними поговорили на входе и разбежались. Дружбаны были, да? Право Роста.
19 апреляБесогон
19 апреляИ на мясо в сезон шашлыков
19 апреля