Расширенный поиск
Лента новостей
3 августа
 16:03   Займутся подготовкой визита Путина. В Магнитогорске ждут облётную группу из Москвы Комментарий 32
 13:49   Региональная статистика за сутки: 349 заболевших и 20 смертей от COVID-19 Комментарий 2
 13:13   Готовятся к приезду президента? В Магнитогорске наводят лоск на гостевых маршрутах Комментарий 7
 12:08   Возвращать деньги пришлось через суд. Горожанка ошибочно перевела клиентке 54 тысячи рублей Комментарий 1
 11:03   «Спутник Лайт» уже в Магнитогорске! Городская больница № 2 приглашает привиться новой вакциной
 10:46   Хотел компенсации за неэффективные БАДы. Магнитогорец отдал мошенникам 180 тысяч рублей Комментарий 2
 9:47   Новаторам вручили килограмм киви. За полгода рационализаторы ММК предложили более 2,5 тыс. идей Комментарий 1
2 августа
 17:45   Акция «Счастливые покупки с картами Visa» от Кредит Урал Банка!
 17:32   В Магнитогорске будут судить жителя Приморья. Он умудрился «кинуть» 16 микрофинансовых организаций Комментарий 8
 16:48   «МегаФон» предложил абонентам бесплатную годовую подписку на Apple Music
 16:26   Обзванивают школы, привлекли водолазов. Магнитогорцев встревожили оставленные на берегу озера детские вещи Комментарий 9
 12:09   У водителя легковушки сложный перелом. Маршрутчик устроил ДТП на перекрёстке Ленина – Завенягина Комментарий 4

Клиент меняет бизнес! В Tele2 рассказали о переходе от потребительского к человеческому опыту

 Челябинск. Конференция с представителями одной из крупнейших телеком-компаний страны проходила в популярном сегодня phygital-формате.
Поделиться
Поделиться
Telegram

Некоторые представители СМИ вместе со спикерами находились в челябинском штабе Tele2, другие же наблюдали за конференцией в режиме видеосвязи. Перед журналистами выступили заместитель генерального директора Tele2 по продажам и развитию массового рынка Игорь Майстренко, директор по управлению продажами и клиентским сервисом Tele2 Николай Белогубец, а также директор по дистанционному сервису Tele2 Елена Юрина.

Клиент прежде всего

Началась конференция с рассказа о том, как за последнее время изменился мир клиента. Причем речь идет не только о клиентах Tele2. Игорь Майстренко остановился на трех аспектах, которые повлияли на повседневную жизнь современного человека, пользующегося телеком-услугами. В первую очередь он отметил влияние COVID-19 на изменение привычек, потребления. Более того, изменились бренды и бизнес.

– Цифровой образ жизни – это новая реальность, которая уже наступила. Tele2 находится на передовой этих изменений. Мы видим, что в 2020 году на 132 % увеличилось количество обращений онлайн. На уровне держатся и классические голосовые обращения. Еще пять лет назад мы думали, что придет интернет и мы распустим контактные центры, но нет. В ковидную эпоху людям очень нужно и живое человеческое общение, – отметил Майстренко.

У Tele2 на 40 % увеличилось и количество пользователей личного кабинета. Причем на Урале прирост составил 15 %.

– Миллионы пользователей, которые заходят в личный кабинет Tele2 ежедневно, – это очень ценно. И мы рады, что наш личный кабинет клиентам нравится.

Сам личный кабинет помогает не только получать детализацию счета, управлять услугами, но и делиться интернет-трафиком, менять минуты на фильмы. В личном кабинете запустили сторис, которые стали очень популярны, а также через него клиент получает подарки от Tele2.

Второй аспект заключается в том, что у людей, оставшихся дома на карантине, поменялся профиль потребления. Начался всплеск потребления онлайн-контента, в частности вырос интерес к онлайн-кинотеатрам. У Tele2, к слову, появилось интересное предложение по обмену оставшихся в пакете минут на фильмы в онлайн-кинотеатре Wink, который сейчас входит в число лучших на российском рынке. Изменилась с приходом пандемии и сеть салонов связи.

Отдельно Игорь Майстренко остановился на так называемом человеческом опыте контакта с брендом, который пришел на смену опыту потребительскому. В нем главную роль играют человеческие потребности пользователей и их эмоции от взаимодействия с брендом. Tele2 следует социальным и экологическим трендам. Как пример – проект «Переплавка», в рамках которого клиенты сдавали свои старые гаджеты и получали скидки и бонусы при покупке новых устройств. Еще одна гордость Tele2 – проект «Переведи бабушку в интернет», который работает уже два года и очень востребован.

– Для нас клиент – это не абстрактная фигура, которая приносит деньги. Это всегда конкретный живой человек, которого мы любим, заботимся о нем, стараемся, чтобы он был с нами счастлив, – резюмировал Игорь Майстренко.

Инновации решают

О развитии клиентских сервисов компании рассказал директор по управлению продажами и клиентским сервисом Tele2 Николай Белогубец. Он подчеркнул, что сейчас клиент сравнивает сервис компании не только с другими телеком-операторами, но и в принципе с сервисом в компаниях, работающих в других сферах.

Одним из сервисов, который компания Tele2 первой запустила в России, стал eSIM. Речь идет об электронной SIM-карте, которая встроена во многие современные смартфоны и не имеет физического носителя.

– C 1 июня клиенты нашей компании могут подключить eSIM удаленно, не выходя из дома. Нужно лишь скачать приложение «Мой Tele2», зарегистрироваться на сайте госуслуг и пройти процедуру саморегистрации. Она достаточно простая и быстрая, – заметил Николай Белогубец.

Список инноваций расширился и в личном кабинете. У каждого клиента Tele2 есть возможность полностью управлять своими гигабайтами и минутами. Особенно удобно это для семей, все члены которых пользуются услугами оператора связи.

Через партнеров компании клиенты Tele2 могут получить различные преференции, кешбэки, скидки в рамках программы «Больше». Причем предложения тут есть практически во всех сферах: от шопинга и развлечений до обучения и здоровья.

Отдельно остановился Николай Белогубец на сотрудничестве компании с «Яндексом», чей голосовой помощник Алиса уже «подружилась» с клиентами Tele2.

– Теперь у Алисы можно не просто спросить про тарифы и услуги нашей компании, но и осуществлять через нее обслуживание. Более того, я скажу, что мы запускаем собственного голосового помощника. Сейчас мы его тестируем на территории Москвы. Наш голосовой ассистент уже получил высокие оценки от клиентов. Запуск по всей стране планируем в конце 2021 года.

Голосовой помощник будет «встречать» клиента при обращении в контакт-центр и после запроса уже перенаправлять его к определенному специалисту. Белогубец при этом подчеркнул, что в Tele2 приоритет в любом случае отдается живому человеческому общению, так что виртуальный ассистент живого оператора не заменит.

Видеть не потребителя, а человека

Директор по дистанционному сервису Tele2 Елена Юрина подчеркнула, что у компании самый высокий на рынке индекс потребительской лояльности. Дело в том, что представители оператора связи выстраивают взаимодействие клиента по-другому, по другим правилам, что и дает результат.

– Мы сосредоточены на человеке, и это очень важный тренд. Важно слышать и понимать потребности человека. Речь идет не просто о потребительских желаниях, а о потребностях человеческих. Именно поэтому у нас полный подход к персональным потребностям нашего клиента, – рассказала Юрина.

По ее словам, очень важно дарить внимание и подарки, поздравлять с днем рождения и праздниками. И это не просто смс, которое приходит на телефон, это персонализированное сообщение при обращении в сервис личной поддержки. А новым клиентам при настройке интернета Tele2 дарит дополнительные гигабайты.

– Мы выстраиваем и меняем свои сервисы, слыша голос клиента. Наши клиенты дают нам обратную связь при обращении в контакт-центр, и мы в соответствии с ней меняемся. Мы 90 % вопросов решаем с первого раза. У нас так построена работа, что мы не переключаем клиента между специалистами. Думаю, всех, кто имеет клиентский опыт в других компаниях, раздражает, когда говорят, что не могут решить вопрос, и переключают дальше. А там третье, четвертое, пятое переключение… Этот процесс ест время конкретного человека. Именно поэтому сотрудники сервиса личной поддержки на первой линии имеют максимальные полномочия, чтобы решить любой вопрос.

В Tele2 также есть уникальный процесс, который внутри компании называют «Лаборатория качества». В его рамках сотрудники оператора тестируют продукт, дают оценки и рекомендации. Таким образом, они сами проходят клиентский путь, чтобы понять, как улучшить каждый конкретный сервис.

Tele2 развивает и новые форматы. Один из них – прямые эфиры в соцсетях, чего не делает никто на рынке.

– Представьте, наша сотрудница экспертной линии поддержки Настя Качан в течение полутора-двух часов в прямом эфире отвечает на любые вопросы. Они бывают удобные, бывают неудобные, специфические, личные. Вопросы просто валятся в прямой эфир. Здесь проявляется наш подход к взаимодействию с клиентами. Это открытость, честность, прямое общение. В итоге 10 эфиров набрали 17,2 млн просмотров и 14 тысяч комментариев.

По словам Елены Юриной, компания Tele2 всегда была компанией, которой не все равно. Именно поэтому оператор проявляет себя как экологичный и социально ответственный бренд. Ежегодно компания поздравляет ветеранов Великой Отечественной войны, навещает и дарит подарки воспитанникам центра социальной защиты «Семья», помогает приюту для безнадзорных животных...

– Это только часть наших социальных активностей, ведь мы помогаем не только своим клиентам. Наши сотрудники в большинстве своем – это молодые ребята в возрасте 21-22 лет, которые хотят менять мир к лучшему. У них есть четкая потребность помогать, – резюмировала Елена Юрина.

Tele2
Если вы заметили ошибку в тексте, выделите ее и нажмите Ctrl+Enter

Комментарии (8)

#8 ю 24 июня 2021 08:39 |
Хотели перейти на тариф "Социальный". Оказывается, симку нужно с новым номером покупать. Что за ...нь?
Комментариев: 0
#7 У меня другая ситуация, начал замечать- 23 июня 2021 21:44 |
Цитата: коляг
Теле 2 это компания которая просто ворует деньги я теперь не верю подключают сами платные контекты а потом говорят что они подключены автоматически ....это просто воровство

по малой рубчики куда-то уплывают. Зашёл в центр.офис(Маркса-Грязнова), объяснил. Сделали на телефоне отказ всего-всё норм. Деньги на месте.
Комментариев: 0
#6 Садовод 23 июня 2021 20:25 |
В СНТ Мичурина есть инет от этой шоблы? И как провести ?
Комментариев: 0
#5 Петя 23 июня 2021 19:55 |
А почему у Tele2 минуты на гигабайты обменять можно, а наоборот нет?
Комментариев: 0
#4 Тыква 23 июня 2021 19:22 |
Была компания с человеческим отношением, пока ростелекома их не купил. После этого качество интернета снизилось, а тарифы растут регулярно. После 15 лет пользования ушла от них.
Комментариев: 0
#3 colt 23 июня 2021 18:58 |
Господа из Теле2, ваша связь в Башкирии не работает. ЮУСТ работал, и после перехода ко всем до вас тоже. А как попали абоненты к вам - всё. В Башкирии связи нет.
Комментариев: 1 306
#2 бухгалтер нквд 23 июня 2021 17:23 |
Цитата: коляг
Теле 2 это компания которая просто ворует деньги я теперь не верю подключают сами платные контекты а потом говорят что они подключены автоматически ....это просто воровство

ага, омэрику открыл.. все опсосы грешат воровством. мегафон редко(эти тарифами играли, каждые полгода в гору) остальные услуги автоматом. посмотрите на лица компании- очень хотят кушать , а их там как муравьев..
Комментариев: 0
#1 коляг 23 июня 2021 16:45 |
Теле 2 это компания которая просто ворует деньги я теперь не верю подключают сами платные контекты а потом говорят что они подключены автоматически ....это просто воровство
Комментариев: 0

Оставить комментарий

    • bowtiesmilelaughingblushsmileyrelaxedsmirk
      heart_eyeskissing_heartkissing_closed_eyesflushedrelievedsatisfiedgrin
      winkstuck_out_tongue_winking_eyestuck_out_tongue_closed_eyesgrinningkissingstuck_out_tonguesleeping
      worriedfrowninganguishedopen_mouthgrimacingconfusedhushed
      expressionlessunamusedsweat_smilesweatdisappointed_relievedwearypensive
      disappointedconfoundedfearfulcold_sweatperseverecrysob
      joyastonishedscreamtired_faceangryragetriumph
      sleepyyummasksunglassesdizzy_faceimpsmiling_imp
      neutral_faceno_mouthinnocent


 
Верстов.Инфо (Сайт 18+), 2008-2021
Телефон: 8 (3519) 27-97-33
Редакция: info@verstov.info
Главный редактор: redaktor@verstov.info
Технический директор: admin@verstov.info
Реклама на сайте
СМИ «Магнитогорское информационное агентство» зарегистрировано Федеральной службой по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций. Свидетельство о регистрации: ЭЛ № ФС 77 - 77805 от 31.01.2020 г.
Учредитель П.Б. Верстов.
Гл. редактор В.О. Болкун
Регистрируясь на сайте verstov.info, каждый пользователь автоматически соглашается на обработку, хранение и распространение персональных данных, внесенных пользователем при регистрации. Согласно Федерального закона "О персональных данных" от 27.07.2006 № 152-ФЗ
Яндекс цитирования Рейтинг@Mail.ru
^ Наверх