Контактные центры уходят в Интернет

Впервые в Уральском филиале количество звонков в справочную службу в 2011 году не традиционно увеличилось, а снизилось на 25% по сравнению с 2010 годом, благодаря развитию новых возможностей общения с консультантами.

При существенном ежегодном приросте абонентской базы компании нагрузка на контактный центр традиционно возрастала. Однако, общая продолжительность разговоров между специалистами контактного центра с абонентами «МегаФона» на Урале в 2011 году на 5 000 000 минут меньше показателей 2010 года и составила 16 000 000 минут. Это связано с увеличением проникновения мобильного и широкополосного доступа в Интернет, появлением новых форм обратной связи и активным использованием абонентами данных возможностей - это ответы на вопросы через SMS, видеозвонок, раздел сайта «Онлайн-консультант» и социальную сеть Twitter.

«Мы ожидаем, что количество звонков в контактный центр будет уменьшаться и в будущем. Во многом это связано и с развитием системы самообслуживания «Сервис-Гид». Число людей, которые самостоятельно решают возникшие вопросы, заказывают детализацию вызовов, меняют тарифные планы, подключают услуги через Интернет-помощник, увеличилось в 2011 году в 2 раза. При этом для многих наших абонентов несмотря на все современные возможности, важным является личное общение с консультантами - экспертами в области связи», - говорит коммерческий директор Уральского филиала «МегаФон» Сергей Алферов.

Контактный центр в цифрах и фактах:
* В 70% случаев при звонке в контактный центр вам ответит девушка в возрасте 23 лет с высшим образованием.
* Более 3 100 000 SMS с ответами на вопросы абонентов отправлено с номера 000500. Число ответов через раздел сайта «Онлайн-консультант» - 166 000.
* Средняя продолжительность разговора между консультантом и абонентом компании – 2-3 минуты.
* Среднее время ожидания ответа при звонке в контактный центр – 64 секунды.
* Контактный центр с первого дня его работы возглавляет бессменный руководитель Валентина Афанасьевна Черепанова.
* В год начала работы «МегаФона» на Урале смена контактного центра была 12 человек. Сейчас одновременно звонки со всего Урала принимают 110 сотрудников контактного центра.
* 16 февраля вот уже семь лет подряд сотрудники «МегаФона» на Урале отмечают особую дату - День консультанта, когда слова благодарности звучат в адрес всех специалистов по работе с абонентами.
Данные представлены по итогам 2011 года.