Лента новостей
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 |
| 8 | 9 | 10 | 11 | 12 | 13 | 14 |
| 15 | 16 | 17 | 18 | 19 | 20 | 21 |
| 22 | 23 | 24 | 25 | 26 | 27 | 28 |
| 29 | 30 |
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | ||
| 6 | 7 | 8 | 9 | 10 | 11 | 12 |
| 13 | 14 | 15 | 16 | 17 | 18 | 19 |
| 20 | 21 | 22 | 23 | 24 | 25 | 26 |
| 27 | 28 | 29 | 30 | 31 |
| 1 | 2 | |||||
| 3 | 4 | 5 | 6 | 7 | 8 | 9 |
| 10 | 11 | 12 | 13 | 14 | 15 | 16 |
| 17 | 18 | 19 | 20 | 21 | 22 | 23 |
| 24 | 25 | 26 | 27 | 28 | 29 | 30 |
| 31 |
26 июля
25 июля
Контактные центры уходят в Интернет
Регион. Компания «МегаФон» представляет результаты исследования работы контактного центра.
Впервые в Уральском филиале количество звонков в справочную службу в 2011 году не традиционно увеличилось, а снизилось на 25% по сравнению с 2010 годом, благодаря развитию новых возможностей общения с консультантами.
 |
При существенном ежегодном приросте абонентской базы компании нагрузка на контактный центр традиционно возрастала. Однако, общая продолжительность разговоров между специалистами контактного центра с абонентами «МегаФона» на Урале в 2011 году на 5 000 000 минут меньше показателей 2010 года и составила 16 000 000 минут. Это связано с увеличением проникновения мобильного и широкополосного доступа в Интернет, появлением новых форм обратной связи и активным использованием абонентами данных возможностей - это ответы на вопросы через SMS, видеозвонок, раздел сайта «Онлайн-консультант» и социальную сеть Twitter.
«Мы ожидаем, что количество звонков в контактный центр будет уменьшаться и в будущем. Во многом это связано и с развитием системы самообслуживания «Сервис-Гид». Число людей, которые самостоятельно решают возникшие вопросы, заказывают детализацию вызовов, меняют тарифные планы, подключают услуги через Интернет-помощник, увеличилось в 2011 году в 2 раза. При этом для многих наших абонентов несмотря на все современные возможности, важным является личное общение с консультантами - экспертами в области связи», - говорит коммерческий директор Уральского филиала «МегаФон» Сергей Алферов.
|
Контактный центр в цифрах и фактах:
* В 70% случаев при звонке в контактный центр вам ответит девушка в возрасте 23 лет с высшим образованием.
* Более 3 100 000 SMS с ответами на вопросы абонентов отправлено с номера 000500. Число ответов через раздел сайта «Онлайн-консультант» - 166 000.
* Средняя продолжительность разговора между консультантом и абонентом компании – 2-3 минуты.
* Среднее время ожидания ответа при звонке в контактный центр – 64 секунды.
* Контактный центр с первого дня его работы возглавляет бессменный руководитель Валентина Афанасьевна Черепанова.
* В год начала работы «МегаФона» на Урале смена контактного центра была 12 человек. Сейчас одновременно звонки со всего Урала принимают 110 сотрудников контактного центра.
* 16 февраля вот уже семь лет подряд сотрудники «МегаФона» на Урале отмечают особую дату - День консультанта, когда слова благодарности звучат в адрес всех специалистов по работе с абонентами.
Данные представлены по итогам 2011 года.
Поделиться новостью
Если вы заметили ошибку в тексте, выделите ее и нажмите Ctrl+Enter
Смотрите также
Последние комментарии
Главное, чтобы после замены вывески с аглицкого на русский качество товаров и услуг тоже автоматически улучшалось. А то иногда создаётся впечатление, что с фасадами бороться проще, чем с более серьёзными городскими проблемами.
25 июляПолучается интересная картина: рассказываем про агродроны, автоматические коробки передач и экспорт, а параллельно признаём, что из-за дорогого топлива не все полевые работы удалось выполнить. Высокие технологии — это отлично, но без дизеля трактор пока ещё не работает.
25 июляПолучается, по версии статистики, 93% жителей Челябинской области ведут нездоровый образ жизни. Может, проблема всё-таки не в людях, а в методике подсчёта?
25 июляНу вот, решение проблемы лихачей найдено. Не камеры, не штрафы, а дефицит бензина. Осталось внести в ПДД новую меру профилактики.
25 июляКак вы зае..
24 июляП. . всему урожаю, топлива нет, когда уже он начнет что то решать
24 июляЛучше б бензин подвезли на все заправки.
24 июляНаверное сперва условия нужно создать людям, а уж потом штрафовать! Специально нарушать законы желающих мало, а вот когда деваться некуда, людям приходится выкручиваться и нарушать. Или штрафовать, если человеку была предоставлена возможность не нарушить, т е рядом была оборудованная автостоянка. А пробежаться по кварталам и отчитаться, что мы борцы за все хорошие, со всем плохим, для этого особого ума не нужно! Стыдно должно быть администрации, что не может обеспечить людей надлежащим сервисом, в потом за это и штрафует! К тому-же, администрации, которая и живет на наши деньги, на деньги налогоплательщиков.
24 июляОчередной бред на вопрос горожан, обеспокоенных критическим дефицитом топлива и ростом цен на АЗС, недопустимо позволять подмену реальных управленческих решений морализаторством и историческими экскурсами. В условиях системного дефицита важного ресурса граждане ожидают от главы города не призывов «экономить горючее» или общих рассуждений о военном времени, а четких, профессиональных и аргументированных ответов по существу. Эффективное управление городом в кризисной ситуации требует конкретики, прозрачности и действий, а не риторики. Призывы к терпению без демонстрации реальных, документально подтвержденных действий подрывают доверие к органам местного самоуправления. Ответственность власти заключается в предоставлении жителям фактов, цифр и понятного алгоритма решения проблемы, а не в перекладывании бремени системных сбоев на плечи граждан.....Позорище!
23 июляполезно и приятно
23 июля