До 700 тысяч звонков в месяц! Про колл-центр из первых уст

Клиенты «Дом.ru» - одного из крупнейших телеком-операторов в России – могут связаться с компанией любым удобным способом: по телефону, на сайте или в социальных сетях. Самой популярной и «горячей» точкой контакта остается объединенный контакт-центр «Дом.ru» или, проще говоря, техподдержка. Решив разобраться в стандартах обслуживания клиентов, мы обратились к руководителю отдела качества магнитогорского филиала «Дом.ru» Наталье Макеевой.

Наталья, сколько времени нужно, чтобы дозвониться до оператора колл-центра?

В нашей компании установлены нормативы, согласно которым время ожидания на линии не должно превышать 45 секунд. Фактическое среднее время дозвона до оператора еще меньше и составляет около 30 секунд.

Но иногда до техподдержки практически невозможно дозвониться…

В нашем случае основной причиной для этого может стать авария на сети, которая закономерно влечет за собой большой объем звонков. Это бывает крайне редко, ведь во всех 56 городах присутствия компания построила с нуля собственные сети, отвечающие мировым телеком-стандартам. Что касается контент-центра, то он доступен для клиентов 99,99% времени – это высокий показатель отказоустойчивости. 

Сколько специалистов работают в колл-центре? 

В объединенном контакт-центре «Дом.ru» работает 820 специалистов, из них 570 – на первой линии, 250 – на второй. К специалистам первой линии поступают 600-700 тысяч звонков в месяц, их них около 80 000 переходят в работу к специалистам второй линии.

От чего зависит, на какой линии будет решен вопрос?

Каждая линия отвечает за решение определенного круга задач. На первой линии происходит регистрация обращений, первичная диагностика неисправностей, консультирование по техническим вопросам, а также решение стандартных проблем. Большая часть возникающих у наших клиентов вопросов решается именно здесь. 

Специалисты второй линии имеют более высокую техническую квалификацию и решают задачи, с которыми не может справиться первая линия поддержки. Здесь могут выполняться консультации по настройке оборудования или другие вопросы, выполнение которых выходит за рамки компетенции специалистов первой линии.

На третьей линии работают инженеры активного оборудования или техники сервиса, которые выполняют сложные работы на активном оборудовании у клиента или на сети.

Какие каналы обслуживания работают кроме телефона, и как между ними распределяется трафик?

«Дом.ru» использует различные варианты онлайн-обслуживания. Задать вопрос или оставить комментарий можно с помощью онлайн-консультанта или в Личном кабинете на сайте www.domru.ru, в официальной группе «Дом.ru» в социальных сетях «ВКонтакте», Facebook, «Одноклассники», Twitter, на Едином форуме абонентов и в мобильных приложениях. 

Самый популярный канал коммуникаций – Личный кабинет, где ежемесячно фиксируется 2 млн обращений. Возможности этого сервиса позволяют в любое время отправить уведомление в службу поддержки, провести диагностику текущего интернет-подключения или получить информацию о трафике. На втором месте – онлайн-консультант на сайте (40 000 чатов в месяц). В социальных сетях, на Едином форуме, порталах отзывов по техническим вопросам поступает около 2000 обращений в месяц, через мобильные приложения (Дом.ru TV, Дом.ru Wi-Fi, Дом.ru TV Пульт, Дом.ru Агент) - 300 обращений. 

Как в компании оценивается работа специалистов колл-центра?

В филиалах работают отделы оценки качества, сотрудники которых прослушивают звонки, просматривают чаты и обращения клиентов, что помогает нам обеспечивать соблюдение стандартов и процедур обслуживания. 

Насколько их работой удовлетворены абоненты?

Наши клиенты могут оставить оценку после звонка. Средний бал за месяц – 4,6, около 80% клиентов оценивают работу специалистов на «пять».