«Доказать это невозможно». Что делать, если в магазине вам не дали жалобную книгу?

Начальник отдела прав потребителей ведомства Ольга Степанова подготовила материал, разъясняющий, как гражданам следует поступать в подобных ситуациях.

Суть таких конфликтов зачастую сводится к грубому, а порой и хамскому отношению продавцов к покупателям. Но большая часть жалоб, которые хотят оставить потребители, связана с некачественными товарами и услугами.

Для чего нужна «Книга жалоб»? В настоящее время, в соответствии с Правилами продажи отдельных видов товаров и Правилами бытового обслуживания населения, организация обязана иметь «Книгу отзывов и предложений» и выдавать ее по первому требованию покупателя.

Исходя из названия – «Книга отзывов и предложений» – можно сделать вывод, что предназначена она для того, чтобы посетители какого-либо учреждения или заведения оставляли в ней свои претензии и пожелания по качеству обслуживания. И если этот отзыв негативный, то администрация данного заведения должна на него обязательно прореагировать.

При этом данные споры относятся к межличностным и регулируются только нормами трудового договора, ответственность за которые предусмотрена трудовым законодательством (замечания, выговоры, увольнения). Дисциплинарные меры в данной ситуации принимает только работодатель. Но если руководитель организации не предпримет никаких мер к своим сотрудникам, следует задуматься, стоит ли вообще пользоваться услугами данной компании. И это будет самым значительным наказанием для предпринимателя!

Что делать, если проданные вам товар (услуга) – некачественные? Все законодательство о защите прав потребителей направлено на охрану такого права, как приобретение товаров, работ, услуг надлежащего качества. При этом многие нормы предусматривают именно письменный претензионный порядок досудебного урегулирования споров. Однако, оставив такую претензию в книге жалоб, потребитель не получит никаких доказательств своего обращения. Поэтому если у вас есть претензия по поводу качества товара, работы или услуги, самое лучшее - составить письменную претензию отдельным документом в двух экземплярах, один из которых вручить продавцу, а другой - с отметкой сотрудника предприятия - оставить себе. Если продавец откажется принимать претензию, направьте ее заказным письмом с уведомлением о вручении.

Помните, что отсутствие книги отзывов и предложений в организации торговли (бытового обслуживания) является нарушением Правил продажи отдельных видов товаров и влечет наложение штрафа от 1 тысячи рублей.

Однако практика показывает, что в компаниях обычно есть книги жалоб. Да только доказать то, что потребителю отказались ее выдать, невозможно. Поэтому прежде чем обращаться в Роспотребнадзор с такими жалобами, рекомендуем использовать иные способы обращения к руководителям организаций. Затем принимайте решение о реализации своего права на обращение в государственный орган.