Лента новостей
1 | 2 | 3 | ||||
4 | 5 | 6 | 7 | 8 | 9 | 10 |
11 | 12 | 13 | 14 | 15 | 16 | 17 |
18 | 19 | 20 | 21 | 22 | 23 | 24 |
25 | 26 | 27 | 28 | 29 | 30 | 31 |
1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 |
8 | 9 | 10 | 11 | 12 | 13 | 14 |
15 | 16 | 17 | 18 | 19 | 20 | 21 |
22 | 23 | 24 | 25 | 26 | 27 | 28 |
29 | 30 |
1 | 2 | 3 | 4 | 5 | ||
6 | 7 | 8 | 9 | 10 | 11 | 12 |
13 | 14 | 15 | 16 | 17 | 18 | 19 |
20 | 21 | 22 | 23 | 24 | 25 | 26 |
27 | 28 | 29 | 30 | 31 |
25 апреля
«Корпорация монстров»… Или от кого прячется Ростелеком?
Сегодня мой день начался с Ростелекома. Как говорится, ничего личного. Мне тоже было невдомек, что поиск живого человека и человеческого отношения в этой инновационной корпорации может занять половину рабочего дня…
С утра звонок. «Это радио?» - «Да, радио». - «Доченька, радиоточка у меня не работает. Мне 80 лет, сижу в тишине, как в могиле! Куда только не позвонила, все от меня отмахиваются», - чуть не плачет старушка. Бессмысленно было объяснять женщине, что мы радио FM-диапазона, и к проводному радио отношения не имеем. Просто решила помочь, по-человечески. Мне 45, ей 80 — святое дело! И провалилась… в зазеркалье.
Нехитрым способом нескольких звонков выяснилось, что проводными радиоточками сегодня ведает Ростелеком. Понятно, что пользователей проводного радио осталось на сегодняшний день совсем немного, да и городское вещание уже года три как не ведется, но тем не менее они есть. Это пенсионеры, ветераны, те, кто сейчас в силу сложившегося стремительного изменения нашей жизни, закрыты в своем мире, и радио для них — это их привычный уклад. Если оно вдруг перестало работать, то отрезана еще одна нить, соединяющая стариков с миром. Ну, коль такая масштабная компания, как Ростелеком отвечает за этот сегмент, то не было ни минуты сомнения, что вот сейчас, сделав звонок, все станет понятно.
Те, кто хоть раз пытался дозвониться в Ростелеком не для того, чтобы что-то подключить и заплатить деньги, а чтобы спросить о качестве предоставляемой услуги, узнать необходимые документы для какого-либо шага, или чего хуже, пожаловаться на некачественно предоставленную услугу, точно знают, что это невозможно! В Ростелекоме есть единый многоканальный телефон 8800… 1008… и еще сколько-то нулей. Не важно. Далее начинаешь проходить какие-то витиеватые лабиринты. Вам робот на том конце связи предлагает варианты вопросов, и абсолютно не предлагает вариант «дождитесь ответа оператора». Тебя посылают снова и снова по кругу, в каждом переводе звонка оказывается еще несколько вариантов, в которые, если ты не попадаешь, то тебя вышвыривает на предыдущий уровень, а человека так и нет.
Вдруг долгожданный голос робота, который говорит, что сейчас трубку возьмет оператор! Далее следуют опять долгие песни в трубке, и голос робота просит – оцените, пожалуйста, работу оператора по пятибалльной шкале. А оператор-то где?! Оцениваю – «два», слышу «спасибо за вашу оценку» и что-то типа, что это важно и будет обязательно учтено, и… разрыв связи.
Напали не на ту, начинаю заново. Вдруг на пятой или седьмой попытке удается услышать живьем ростелекомовца — просто чудо какое-то! Немножко напуганный, сами понимаете, просьба нестандартная, денег не приносящая, никчемушная прямо скажем просьба, но трубку не положишь – разговоры записываются. Объясняю, и слышу в ответ, что вы можете только прийти в офис на улицу Завенягина, 10-А и там все спросить. Пардоньте, старушке 80, она доковыляет, но ведь ее снова за какими-нибудь бумагами обязательно отправят. Ей что, второй раз идти?! Прошу телефон, чтобы хотя бы узнать список документов. Оператор, понимая, что я от него не отцеплюсь, переводит на Ирину. Попытки узнать, в каком отделе находится Ирина, как ее фамилия, и даже в каком она городе и за предоставление каких услуг она отвечает, не увенчались успехом. На все вопросы наглухо «заскриптованная» девушка отвечает: «У нас нет информации о номерах телефонов в офисах обслуживания. Это конфиденциальная информация!» На вполне закономерный вопрос «почему», она отвечает, что это у них такой регламент работы, на такой же вопрос девушка отвечает – «все вопросы к руководству», а уж на вопрос «дайте телефон руководства» я слышу ответ «у нас нет телефонов руководства»… Вы серьезно?! Сегодня даже Путину можно письмо написать!..
Не буду утомлять подробностями дальнейших попыток найти-таки телефон офиса Ростелекома в Магнитогорске, чтобы бабулю два раза не гонять, и скажу, что мне этого не удалось. Очень сомневаюсь, что это бы удалось 80-летней старушке. Ей придется идти пешком в офис, чтобы просто спросить. А у меня в связи с утренним квестом вполне закономерный вопрос к Ростелекому. К этой безликой и безымянной «корпорации монстров». Скажите, уважаемый Ростелеком, почему, когда я захожу к вам на сайт, прежде чем ответить мне на любой вопрос, я должна заполнить таблицу с моими данными, номером телефона и местом нахождения, и почему этого не делают сотрудники вашей компании?
А еще ответьте, по какой причине кроме единого телефона с роботами вы не даете своим абонентам, которые платят вам за услуги, телефоны местных офисов для обслуживания Ваших же клиентов? И совсем риторический вопрос: у вас на сайте очень красиво расписана «Эволюция стратегического видения приоритетов на 2020 год». И «ниочемные» фразы: «высокие стандарты клиентского сервиса», «экосиситемы вокруг клиентов», «совершенствование моделей взаимодействия»… Это вы о чем? Это вы хотите построить или уже построили? Это о конфиденциальности телефонов в офисах обслуживания, невозможности у клиентов донести до вашего руководства мнение потребителей? О чем ваша стратегия, и есть ли в ней место «живым людям»?
Если Вам не понравились мои вопросы, не расстраивайтесь. Я же написала – ничего личного! Тем более, что в корпорации, напичканной роботами, вряд ли есть кому расстроиться. Но за людей, за ваших абонентов обидно. Уверена, что эта публикация даст возможность тем, кто до вас не дозвонился, высказать, наконец, мнение о вашем обращении с клиентами в комментариях под этой статьей. И мнения ваших клиентов наконец дойдет до руководства, минуя роботов.
Елена КОРШУНОВА, гл. редактор FM-радио
Поделиться новостью
Если вы заметили ошибку в тексте, выделите ее и нажмите Ctrl+Enter
Смотрите также
Последние комментарии
Вы все большие молодцы!!!! С победой!!! Вы её заслужили!!!!
Сегодня, 15:10С победой!!!
Сегодня, 15:06Решили гетто не переселять, нашли хитрый способ, пусть люди дальше в аварийном жилье проживают, а чиновники ещё лет с десяток будут решать вопрос.
Сегодня, 14:57Без сомнения Гомоляко молодец что пригласил Разина!И они сделали ставку на молодежь.Молодцы вообщем.Так держать!!!
Сегодня, 14:06Без сомнения Гомоляко молодец что пригласил Разина!И они сделали ставку на молодежь.Молодцы вообщем.Так держать!!!
Сегодня, 14:06Молодцы!! Удачи в следующем сезоне!!
Сегодня, 12:11Лудше бы дорогу в сторону Богатого Острава от Тюрьмы сделали!!! ( черта города), и многие гости города приезжают к людям в СНТ, а там и Горняк, Комунальщик, Зелёная Долина, Машиностроитель 2, Надежда, Садко, Богатый Остров - садов много по дороге, только администрация города на это не смотрит, дорога вся убита, люди на летний периуд живут в садах и ездят на работу - сделали бы хоть, что то для людей!!!
Сегодня, 07:48Разин молоток.Сумел создать чемпионскую команду с ноля.С победой Металлург!!!
Сегодня, 07:45Чтобы не было проблем с фейками можно поступить проще - пусть официальные СМИ, те же Верстов-Инфо, Тв-Ин и др. каждый день публикуют сводку экологической ситуации в городе и окрестностях - по воде воздуху- СЛАБО?
Сегодня, 07:31На видео две лесбиянки ссорятся с приезжим. Лесбиянки на велосипедах возмутились, что их чуть не сбили. Приезжий автомобилист посчитал, что его пытаются шантажировать. Мигрант начал выскаываться о внешнем виде велосипедисток. Те не остались в долгу, прошлись по его умственным способностям. Рядом появился мужчина славянской наружности. Явный подкаблучник. Стал излагать свою позицию. Женщина всегда права, если не права - не обращать внимания, пройти мимо. "Настоящий мужчина должен быть выше этого" Чья позиция вам ближе? 1. Лесбиянок 2. "Джигита" 3. Подкаблучника. Я не на чьей стороне, а Вы?
Вчера, 23:47