Клиент меняет бизнес! В Tele2 рассказали о переходе от потребительского к человеческому опыту

Некоторые представители СМИ вместе со спикерами находились в челябинском штабе Tele2, другие же наблюдали за конференцией в режиме видеосвязи. Перед журналистами выступили заместитель генерального директора Tele2 по продажам и развитию массового рынка Игорь Майстренко, директор по управлению продажами и клиентским сервисом Tele2 Николай Белогубец, а также директор по дистанционному сервису Tele2 Елена Юрина.

Клиент прежде всего

Началась конференция с рассказа о том, как за последнее время изменился мир клиента. Причем речь идет не только о клиентах Tele2. Игорь Майстренко остановился на трех аспектах, которые повлияли на повседневную жизнь современного человека, пользующегося телеком-услугами. В первую очередь он отметил влияние COVID-19 на изменение привычек, потребления. Более того, изменились бренды и бизнес.

У Tele2 на 40 % увеличилось и количество пользователей личного кабинета. Причем на Урале прирост составил 15 %.

Сам личный кабинет помогает не только получать детализацию счета, управлять услугами, но и делиться интернет-трафиком, менять минуты на фильмы. В личном кабинете запустили сторис, которые стали очень популярны, а также через него клиент получает подарки от Tele2.

Второй аспект заключается в том, что у людей, оставшихся дома на карантине, поменялся профиль потребления. Начался всплеск потребления онлайн-контента, в частности вырос интерес к онлайн-кинотеатрам. У Tele2, к слову, появилось интересное предложение по обмену оставшихся в пакете минут на фильмы в онлайн-кинотеатре Wink, который сейчас входит в число лучших на российском рынке. Изменилась с приходом пандемии и сеть салонов связи.

Отдельно Игорь Майстренко остановился на так называемом человеческом опыте контакта с брендом, который пришел на смену опыту потребительскому. В нем главную роль играют человеческие потребности пользователей и их эмоции от взаимодействия с брендом. Tele2 следует социальным и экологическим трендам. Как пример – проект «Переплавка», в рамках которого клиенты сдавали свои старые гаджеты и получали скидки и бонусы при покупке новых устройств. Еще одна гордость Tele2 – проект «Переведи бабушку в интернет», который работает уже два года и очень востребован.

Инновации решают

О развитии клиентских сервисов компании рассказал директор по управлению продажами и клиентским сервисом Tele2 Николай Белогубец. Он подчеркнул, что сейчас клиент сравнивает сервис компании не только с другими телеком-операторами, но и в принципе с сервисом в компаниях, работающих в других сферах.

Одним из сервисов, который компания Tele2 первой запустила в России, стал eSIM. Речь идет об электронной SIM-карте, которая встроена во многие современные смартфоны и не имеет физического носителя.

Список инноваций расширился и в личном кабинете. У каждого клиента Tele2 есть возможность полностью управлять своими гигабайтами и минутами. Особенно удобно это для семей, все члены которых пользуются услугами оператора связи.

Через партнеров компании клиенты Tele2 могут получить различные преференции, кешбэки, скидки в рамках программы «Больше». Причем предложения тут есть практически во всех сферах: от шопинга и развлечений до обучения и здоровья.

Отдельно остановился Николай Белогубец на сотрудничестве компании с «Яндексом», чей голосовой помощник Алиса уже «подружилась» с клиентами Tele2.

Голосовой помощник будет «встречать» клиента при обращении в контакт-центр и после запроса уже перенаправлять его к определенному специалисту. Белогубец при этом подчеркнул, что в Tele2 приоритет в любом случае отдается живому человеческому общению, так что виртуальный ассистент живого оператора не заменит.

Видеть не потребителя, а человека

Директор по дистанционному сервису Tele2 Елена Юрина подчеркнула, что у компании самый высокий на рынке индекс потребительской лояльности. Дело в том, что представители оператора связи выстраивают взаимодействие клиента по-другому, по другим правилам, что и дает результат.

По ее словам, очень важно дарить внимание и подарки, поздравлять с днем рождения и праздниками. И это не просто смс, которое приходит на телефон, это персонализированное сообщение при обращении в сервис личной поддержки. А новым клиентам при настройке интернета Tele2 дарит дополнительные гигабайты.

В Tele2 также есть уникальный процесс, который внутри компании называют «Лаборатория качества». В его рамках сотрудники оператора тестируют продукт, дают оценки и рекомендации. Таким образом, они сами проходят клиентский путь, чтобы понять, как улучшить каждый конкретный сервис.

Tele2 развивает и новые форматы. Один из них – прямые эфиры в соцсетях, чего не делает никто на рынке.

По словам Елены Юриной, компания Tele2 всегда была компанией, которой не все равно. Именно поэтому оператор проявляет себя как экологичный и социально ответственный бренд. Ежегодно компания поздравляет ветеранов Великой Отечественной войны, навещает и дарит подарки воспитанникам центра социальной защиты «Семья», помогает приюту для безнадзорных животных...