Максим Грицай: «Теперь мы можем точно сказать, что «Металлург» лучший практически по всем показателям!»

В эксклюзивном интервью клубному журналу он рассказал о том, что изменилось в сфере работы с болельщиками в этот чемпионский сезон.

- Максим Николаевич, можно уверенно сказать, что за последние два года магнитогорский «Металлург» совершил своеобразный «квантовый скачок» не только в игровом плане, но и в сфере взаимодействия с болельщиками. Ну, а в этом году и вовсе «Магнитка» обошла своих конкурентов по всем показателям?

- Действительно, за последние два года мы совершили своеобразный переворот в сфере того, что окружает хоккей и с чем ежедневно имеют дело наши болельщики. Тут уж даже для Магнитогорска многие решения и вовсе являются инновационными, а в некоторых других клубах КХЛ об этом еще даже и не помышляют. Но мы всегда стремились просто идти в ногу со временем и будем постоянно держать курс на улучшение всех аспектов как хоккея, так и всего, что игру окружает. Но будем обстоятельны и поговорим обо всем по порядку.

«Если театр начинается с вешалки, то хоккей начинается с покупки билета»

- Можно даже уточнить - с покупки билетов по одним из самых низких цен во всей Континентальной хоккейной лиге. Но если вопрос ценообразования мы рассматривали уже достаточно часто и даже федеральные СМИ неоднократно обращали на это внимание своих читателей, приводя нас в пример, то сейчас мы поговорим именно о системе продажи билетов. Во-первых, естественно, наш болельщик может прийти в кассы «Арены Металлург» и купить билет здесь. Но мы прекрасно понимали, что многие люди либо сильно заняты, либо живут далеко от ледового дворца. Поэтому на протяжении сезона 2012/13 годов мы готовили большой проект по расширению точек продажи наших билетов и перед началом нынешнего, чемпионского сезона, мы его реализовали - установили в городе три современных терминала по продаже билетов, которые работают по наличному и безналичному расчету, создали сеть агентов - физических и юридических лиц - по продаже билетов и, самое главное, запустили систему интернет-продажи билетов на нашем официальном сайте. Теперь любитель хоккея, в каком бы районе города он не жил, всегда находится вблизи одной из наших точек. Можно даже сказать, что в Магнитогорске наша билетная сеть на сегодняшний день является самой обширной и выигрывает даже у крупных федеральных сетей специализированных билетных агентов.

Отдельное внимание мы уделили градообразующему предприятию и нашему генеральному спонсору - Группе компаний ОАО «ММК». Суть в том, что любой работник Группы компаний ОАО «ММК» может заключить с хоккейным клубом «Металлург» соответствующий агентский договор и реализовывать билеты своим коллегам прямо на рабочем месте. Согласитесь, что это и невероятно удобно, и сам агент получает источник дополнительного дохода. Плюс к этому мы добавили некую долю соревновательности и по итогам каждого месяца самому активному агенту дарим какой-нибудь ценный приз, например телевизор.

«Официальный сайт - наш главный инструмент взаимодействия с болельщиками»

- Ну, или как минимум входит в своеобразный «топ-3» таких инструментов. Откуда, как не с официального сайта черпать правдивую информацию? В интернете сейчас очень много слухов выдается за факты и, чтобы фильтровать весь этот информационный поток необходим первоисточник. На каком-нибудь хоккейном информационном сайте пишут, что мы подписали игрока? Зайдите на официальный сайт и проверьте - если новости нет, то и игрок еще не поставил свою подпись под контрактом. А может вообще и не собирается. Таких «вбросов» сейчас масса. Но и даже это не главное. Сейчас каждый человек может зайти на наш сайт и оперативно отследить, какие акции, бонусы и сюрпризы поджидают его на ближайшей домашней игре и найти огромное количество другой полезной информации. Сайт у нас очень оперативен и удобен. К новому сезону планируем создание интернет-радиостанции с авторскими программами, аналитикой и другими интересными материалами. В эти дни проходит конкурс сайтов «Рейтинг Рунета» - это премия за лучшие сайты в соответствующих номинациях, проводимая среди разработчиков и владельцев сайтов. Сайт «Металлурга» заявлен в номинации «Развлечения и спорт» и уже прошел этап народного голосования, который завершил на первом месте среди множества конкурентов и успешно прошел во второй тур. Кстати, нельзя не сказать и о том, что мы запустили персональный сайт нашей молодежной команды «Стальные Лисы».

«Продвижение в социальных сетях - что может быть эффективнее в 21 веке?»

- Конечно, мы не забывали про социальные сети. Сейчас анонсирование событий и реклама все больше смещаются в интернет-пространство, а мы к этому начали готовиться еще два года назад и теперь имеем у себя под рукой весь необходимый функционал. Например наше официальное сообщество «Вконтакте» стало первым по показателю «Прирост подписчиков» и за год прибавило более 12 000 пользователей. Согласно статистическим исследованиям - ни один другой клуб КХЛ таким успехом не пользовался, а мы тем временем уже близки к отметке в 30 000 подписчиков. Кроме этого в рамках магнитогорских сообществ мы на первом месте по активности. Не менее хорошо развивается Instagram и официальный канал на YouTube. Кому-то может показаться, что это все мелочи, но в нашем деле мелочей не бывает и важен каждый аспект деятельности.

«Глянцевый журнал - лучшее, что мы можем дать нашим болельщикам в сфере печатной продукции»

- У нас есть Регламент КХЛ, согласно которому мы должны обеспечивать наших болельщиков, спортсменов, судей и официальных лиц специализированной печатной продукцией. Да, действительно, в прошлом году у нас была газета, но мы понимали, что это не наш уровень и если мы что-то делаем, то должны делать лучше всех. В межсезонье мы задумали создание такого журнала и весь сезон старались его улучшать. Получилась своеобразная «обкатка» систем и технологий его создания, а в итоге он получил очень лестную оценку от руководителей КХЛ, которые его читали, от нашего высшего руководства, от московских журналистов, которые приезжали в Магнитогорск и, самое главное, от наших болельщиков, которые приходят в наш официальный магазин специально, чтобы заполучить свежий выпуск. Это наивысшая оценка работы, но уверен, что это только начало и в следующем сезоне мы порадуем читателей и новым содержанием, и новым качеством.

«Магазин-музей - смелый ход, который оправдался почти двукратно»

- Эта идея была очень смелой, но сразу было понятно, что объединение клубного музея и магазина в одном помещении - удачный ход. Ну а в купе с расширением ассортимента представленной продукции и повышением качества нашей атрибутики решение об открытии нового магазина было обречено на успех. Чтобы не быть голословным, вот цифра - выручка магазина в этом году, по сравнению с прошлым, выросла на 88%, а количество покупок составило почти 40 000. Как мы этого добились? Судите сами - раньше у клуба был один-два поставщика одежды. Какое уж тут разнообразие? А сейчас мы работаем с итальянскими, шведскими, российскими и китайскими производителями напрямую. Это позволяет многократно расширить ассортимент и значительно снизить цену для потребителя. А есть еще десятки брелоков, мелочей, сумок, сувениров. В итоге потребитель имеет выбор из более чем 250 товарных позиций. Это профессиональное и правильное отношение к болельщикам. Некоторые известные спортивные журналисты, приезжавшие в Магнитогорск на финал КХЛ, сошлись во мнении, что наш магазин даже интереснее, чем магазин СКА. И не стоит забывать, что очень активно развивается наш интернет-магазин, покупки в котором совершаются ежедневно, нередко из Европы и Северной Америки, например из Питтсбурга, а постоянные заказы у нас идут от Калининграда до Сахалина. В магазине даже специальную карту повесили, чтобы отмечать новые места, куда мы отправляем заказы.

«Мы поставили себя на место обычного посетителя и прошли с ним весь путь»

- В этом году арена отметила свое семилетие, но еще прошлым летом мы задумались, что необходимо улучшать. Мы поставили себя на место обычного посетителя и прошли с ним весь путь, начиная с парковки и заканчивая местом на трибуне. Такой практический подход позволил увидеть все недочеты и нюансы, а социологические исследования среди посетителей подтвердили наши догадки. С февраля этого года мы сделали нашу парковку бесплатной и позволили оставлять на ней машины на ночь после игры. Это удобно. Есть нарекания по возможности быстро сюда добраться - болельщики, к сожалению, не приняли североамериканскую привычку приезжать на матч за пару часов до его начала, чтобы пообщаться и создать себе дополнительный эмоциональный фон перед игрой, поэтому стараются прибыть к арене минут за 15-25 до стартового вбрасывания. Это создает на подъездах к арене пробки. Во-первых, мы сейчас прорабатываем изменение схемы заезда и выезда с парковки, возможно сделаем дополнительные выезды. Во-вторых мы рассматриваем возможность начала наших домашних матчей не в 19:00, а в 19:30. Тогда у болельщиков появится больше времени, чтобы спокойно добраться до Арены после работы.

«Теперь билет не нужен - можно прийти с телефоном»

Дальше мы отметили, что система входа в «Арену Металлург» не столь совершенна. Поэтому мы перенесли проходные турникеты в фойе, чтобы их удобнее было проходить и при этом не создавалась очередь. В то же время мы оборудовали такими турникетами все входные «башни» Арены и открыли возможность прохода и через них. Этот шаг мгновенно снизил нагрузку с центрального входа. Затем мы пошли навстречу нашим продвинутым болельщикам, которые покупают билеты в режиме «онлайн» и оснастили один из турникетов на центральном входе системой пропуска по мобильным устройствам. Ранее после покупки билета было необходимо распечатать его на бумажном носителе, а затем приложить штрих-код к считывателю турникета на входе, а теперь все гораздо проще - достаточно сохранить билет в виде картинки или документа в формате PDF в памяти смартфона, а на входе в арену приложить экран смартфона с открытым билетом к специальному терминалу сбора данных.

«Революция в фойе прошла незаметно для болельщика»

- В фойе у нас вообще состоялась самая большая революция, которая, правда, осталась незамеченной обычными болельщиками, которые отметили только появление «Карты Болельщика» и сокращение количества очередей. А почему это произошло - поняли немногие. Мы больше года думали, как, например, повысить лояльность наших болельщиков к нам, как к организации, оказывающей определенные услуги. Пришли к выводу, что необходимо в корне менять всю систему обслуживания и переходить на современную CRM-систему (Customer Relationship Management - прим. ред.) - систему управления взаимоотношениями с клиентами. Она позволяет сохранять информацию о наших клиентах, историю их покупок, начислять им бонусные баллы, а в целом способствует повышению уровня продаж и оптимизации маркетинга. Это невероятно сложная структура, которую наши специалисты смогли внедрить и вывести на рабочий уровень буквально за несколько месяцев. Спустя некоторое время мы начали видеть результат и положительные отклики на нашу «Карту Болельщика» - это точка фактического соприкосновения нашего потребителя с клубом и CRM-системой. Кроме этого, совместно с нашим стратегическим партнером - ОАО «Газпромбанк» - мы внедрили возможность повсеместного расчета пластиковыми картами, даже с функциями «Pay Pass» и «Pay Wave» (бесконтактная оплата), что сократило очереди.

Мы унифицировали перечень доступных товаров в наших точках питания и, самое главное, начали сотрудничество с магнитогорской компанией Quick Resto - уникальное предприятие, которое, вот увидите, в скором времени даст фору многим мировым производителям систем автоматизации торговли. Суть проста - все заметили, что на каждой точке питания появились планшетные компьютеры iPad. Именно там установлена программа Quick Resto, которая позволяет в реальном времени вести весь товарный учет, анализировать темп продаж и активность персонала, что дает нам возможность не только интегрировать туда нашу программу лояльности, но и оперативно, прямо в ходе матча видеть, на какой точке и какой вид товара подходит к концу, чтобы тут же пополнить его запасы и потребителю не пришлось идти в другую точку питания. И это, на самом деле, лишь малая часть тех показателей, которыми мы теперь обладаем и на которые можем мгновенно влиять. Эта работа ведется постоянно, но вот простому болельщику она не видна, да и не должна быть видна. Тогда это профессионально.

«Работники нашего клуба - одна команда, как и те ребята, которые бьются на льду»

- У нас подобралась отличная команда профессионалов во всех областях. Показательным было то, что 12 человек из структуры хоккейного клуба «Металлург» работали на зимней Олимпиаде в Сочи и их опыт был там невероятно востребован, причем далеко не только в хоккейной сфере. Посмотрите, например, на наши промо-видео. Это ведь мастерская работа, которая делается у нас в клубе, а не у аутсорсинговых компаний, как это практикуется практически во всех других командах. Посмотрите на шоу, вспомните мощный звук и световое шоу во время матчей серии плей-офф. Все это либо создавалось, либо напрямую курировалось нашими работниками, которые порой являются специалистами в двух, трех, а то и четырех различных областях сразу. Все наши работники, начиная от структур бухгалтерии, организационного отдела или автослужбы и заканчивая персоналом магазина, техническими службами или бригадой заливщиков - в общем весь наш коллектив - это такая же команда, как и те ребята, что бьются на льду - каждый работает на одну цель и друг за друга. Иначе успеха не достичь.

«Два года подряд мы разыгрываем квартиру»

- Так уж повелось по доброй традиции, что не только игроки у нас бьются за призы, но и болельщики тоже. Уже второй год подряд мы даем нашим самым преданным болельщикам - владельцам сезонных абонементов - возможность выиграть квартиру. Настоящую квартиру, готовую к тому, чтобы в нее въезжать. Кто еще так делает в КХЛ? Никто. Максимум, что разыгрывают за сезон - автомобиль. Но мы всегда стремимся к большему и вот результат. В этом году квартиру от «Металлурга» выиграл Игорь МАКАРОВ - электрик НПО «Автоматика», который как раз в эти дни занимается обустройством новых квадратных метров. Еще один весомый приз, разыгрываемый второй год подряд - пожизненный абонемент. А вообще на каждом домашнем матче «Металлурга» у нас проходят розыгрыши среди наших посетителей - разыгрываем телевизоры, многофункциональные печатные устройства, бесплатное посещение матчей в нашем ресторане Арены и еще несколько десятков классных призов.

«Металлург» - это не только хоккейная команда, но и бренд, который нужно раскручивать»

Это относительно новое для российского спортивного рынка направление. Речь идет не об атрибутике, а именно о каких-то товарах потребительского рынка, выходящих под соответствующим брендом. Есть некоторые мощные клубы как, например, СКА или рижское «Динамо», которые очень активно работают в этой сфере и имеют на сегодняшний день очень много товаров народного потребления. Мы занимаемся развитием этого вектора так же второй год, работаем напрямую с компаниями-производителями и уже записали себе в актив очень популярное мороженое «Металлург», минеральную воду, чай, мясные полуфабрикаты, семечки. В ближайший месяц на рынок выйдет еще один популярный товар, который сейчас хоть уже и выходит под нашим брендом, но не является полноценно представленным на магнитогорском рынке. Уточнять не буду, но в течение ближайших недель вы о нем услышите и это будет очень мощное продвижение.

«Арена - многофункциональный комплекс, используемый на полную»

В этом году в стенах Арены «Металлург» мы проводили не только домашние матчи «Металлурга» и «Стальных Лис», но и традиционный турнир «Стальная Дружба» среди команд Группы компаний ОАО «ММК», администрации Магнитогорска, ОАО «Северсталь», Кредит Урал Банка, Сбербанка и Газпромбанка. Получился весьма представительный турнир. Мы провели «Стальное Дерби» - благотворительный матч между молодежной командой «Стальные Лисы» и магнитогорской командой ФЛХЛ «Стальные Топоры», в итоге помогли детскому саду для детей с определенными нюансами в развитии. Перед Ареной в зимние месяцы был открыт традиционный каток, который в этом году обзавелся и теплым помещением для переодевания, кафе и пунктом проката коньков. При этом сам доступ на каток, в отличие от наших конкурентов, был бесплатным. Ну и наконец у нашего концертного отдела планируется очередное крупное мероприятие - полтора года мы вели переговоры по участию в российском туре группы «Roxette» и сейчас все уже на финишной прямой, так что в ноябре мы сможем порадовать наших болельщиков выступлением легендарных Мари Фредрикссон и Пера Гессле.

«Болельщики - лучшее, что у нас есть»

Конечно, мы выступаем уже на европейском уровне и показываем там лучший хоккей. Мы выигрываем призы и ставим рекорды. Но все это делается для наших болельщиков, которые ставят нам главную задачу - завоевать их любовь и преданность. Думаю, что мы с ней справляемся, но всегда есть место для рывка вперед. Я хочу поблагодарить наших любителей хоккея и постоянных посетителей Арены «Металлург», тех, кто с командой и в моменты побед, и в моменты поражений, кто всегда верит и всегда с нами. Спасибо вам за преданность и до новых встреч!