Ольга Дольянова: наш долг – обслуживать людей на высоком уровне

Больших материалов о работе вашего отдела в газете не было без малого 5 лет. Вы в то время были ведущим специалистом. Скажите, пожалуйста, какие кардинальные изменения произошли за это время?

Отдел по работе с населением (ОПРСН) – один из важнейших участков работы по обслуживанию клиентов. Иногда работа напоминает пчелиный улей. Магнитогорцы и жители Агаповского района сюда приходят довольно часто. Как специалисты отдела по работе с населением встречают потребителей, как с ними разговаривают, непосредственно оказывают услуги, так и судят о деятельности энергокомпании.

В стране часто меняется законодательство, издаются разного рода постановления по ЖКУ, повышаются тарифы, меняются способы управления жильем – все это не может не волновать людей. Потребители консультируются по поводу составления договоров технологического присоединения, увеличения мощности, установки приборов учета. ООО «МЭК» нацелено на комфортное обслуживание потребителей.

За прошедшее время произошло немало изменений и в работе отдела. Внедрена электронная очередь. При посещении офиса на экране терминала каждый посетитель выбирает тему обращения и ожидает вызова специалиста ООО «МЭК» на удобных креслах в зале.

Ежемесячная статистика электронной очереди – это 7000 потребителей, в том числе около 3000 потребителей (это физические и юридические лица) обращаются для выполнения оплаты в кассах в ООО «МЭК».

Сегодня в информационном комплексе ООО «МЭК» насчитывается около 200 тыс. лицевых счетов, которые принадлежат жителям Магнитогорска и Агаповского района. Количество потребителей увеличивается каждый месяц. Это связано с заселением нового жилфонда и переводом на прямые расчеты жильцов ТСЖ.

Всем потребителям необходимо выполнить начисления, рассмотреть заявления и письма, принять решения, при необходимости выполнить перерасчеты по актам обследования и своевременно направить квитанции на оплату. Это огромная ответственность.

Все 30 сотрудников отдела всегда работают напряженно и целеустремленно, исполнительская дисциплина на высоком уровне. Отдел по работе с населением состоит из двух ведущих специалистов, из четырех бюро, где каждый специалист на своем месте, четко знает свои обязанности и обладает достаточно большими знаниями.

Как изменилось количество посетителей после того, как МЭК ввел инструменты для дистанционной передачи показаний и решения других вопросов?

Количество посетителей заметно изменилось, но это позволило нам сделать нас ставку не на количественные, а на качественные показатели обслуживания. Современные технологии позволяют сделать это безболезненно.

В зале установлен монитор для передачи показаний индивидуальных приборов учета. Достаточно указать номер лицевого счета и внести показания. Этот сервис пользуется популярностью: с начала внедрения сервиса передано более 2000 показаний.

Так же показания можно передать через сервис автоматизированного приема показаний по телефону 497-700. Пользоваться им удобно и просто, надо следовать подсказкам автоответчика. Этот способ популярен у пожилых потребителей. Ежемесячно им пользуется 8000 человек.

Из-за пандемии Covid-19, очный прием проводился в ограниченном порядке, но наши потребители не пострадали от отсутствия очного обслуживания. Т.к. в ООО «МЭК» успешно внедрены и действуют дистанционные сервисы обслуживания клиентов. На сайте ООО «МЭК» реализована «Электронная приемная». Этот сервис очень популярен для направления документов для переоформления лицевых счетов. Если сейчас на очном приеме в месяц в среднем переоформляется около 570 лицевых счетов, то при дистанционном обращении через Электронную приемную или электронную почту переоформляется более 100 лицевых счетов.

Также на сайте реализована возможность обратиться в ООО «МЭК» с различными вопросами в «Личном кабинете» и посредством общения через онлайн-чат.

Несколько цифр пятилетней давности: в месяц в диспетчерской принимается 7000 звонков потребителей, обрабатывается 203 письменных заявления. Скажите, насколько они актуальны сегодня?

Ранее, количество телефонных обращений составляло около 7000 звонков ежемесячно. В настоящее время, в связи с вводом новых дополнительных сервисов, размещением на сайте ООО «МЭК» ответов на наиболее часто задаваемые вопросы, размещением перечня необходимых документов количество обращений снижено до 5500 звонков ежемесячно.

Но это не значит, что у специалистов ОПРСН появилось больше свободного времени. В связи с тем, что чаще всего по телефону обращаются пожилые люди, то специалисты ОПРСН могут больше уделить времени для разъяснения системы оплаты, начислений и пр.

На сайте ООО «МЭК» можно заказать услугу «Обратный звонок» и специалисты отдела в кратчайшее время свяжутся с потребителем и ответят на все возникшие вопросы. Ежемесячно данной услугой пользуется около 900 потребителей.

Произошла модернизация АТС (многоканальный телефон 497-500). Добавлены функции Пропущенный звонок, т.е. если по каким-то причинам потребитель не смог дозвониться до специалистов ОПРСН, то специалисты ОПРСН сами позвонят потребителю и ответят на все вопросы. Работа в диспетчерской включает в себя достаточно много обязанностей. Специалисту необходимо знать ответы на все возможные вопросы, которые задаются потребителями.

При собеседовании с соискателем работы всегда делается упор на такие качества, как коммуникабельность, стрессоустойчивость и обучаемость. Без этого никак!

Как правило, самыми тяжелыми датами работы являются период с 1-10 число, когда абоненты получают квитанции; а так же период с 16-23 число, когда идет передача показаний.

Кто чаще всего обращается к помощи операторов? Приходит ли молодежь? И какие вопросы чаще всего задают?

Чаще всего звонят пожилые люди. Звонят с разным настроением и характером, но суть задаваемых вопросов примерно одинакова.

При звонках и на приеме чаще всего спрашивают: как выполняются начисления за потребленную электроэнергию, начисление на общедомовые нужды (ОДН). У кого-то возникают вопросы по переоформлению лицевого счета, применению тарифов и нормативов, перерасчетам в связи с неисправностью прибора учета и т.д. Особенно терпеливо и обстоятельно приходится отвечать пожилым потребителям.

Не обходится и без курьезных случаев. Звонит Потребитель с претензией, что в квитанции ему выставлен нереально завышенный, на его взгляд, объем начисления. Уверяет, что потребляет очень мало электроэнергии, и должно быть не больше 70-90 кВтч. На вопрос, какие бытовые приборы установлены, отвечает, что «у меня всего две морозилки, кондиционер, водогрейка и иногда включаю электрокотел».

Или потребитель говорит, что оплатил, а сейчас пришла квитанция без учёта моей оплаты». Специалисты ООО «МЭК»: «давайте посмотрим. Когда вы оплатили?» Потребитель: «Утром. А днём в почтовом ящике нашёл квитанцию».

Один из важных аспектов деятельности работы отдела – это снижение дебиторской задолженности. Появились ли новые способы ее снижения, и какой вы считаете наиболее эффективным?

В период пандемии был введен мораторий на отключение коммунальных услуг энергоснабжающей организацией и начисление пени за просрочку платежей, который был введен в период самоизоляции граждан. Поэтому было особенно важно не увеличить дебиторскую задолженность граждан-потребителей.

Специалистами ОПРСН применяются следующие предварительные меры воздействия: рассылка счетов; предупредительные звонки; отправка уведомлений о необходимости своевременной оплаты; SMS – уведомление (в автоматизированном режиме) о размере задолженности и сроках ее погашения; истребование от потребителя гарантийных писем, с указанием размера и сроков погашения задолженности.

ООО «МЭК» всегда была и остается клиентоориентированным предприятием. С каждым задолжником специалисты ОПРСН ведут скрупулезную работу: поясняют, каким образом образовалась задолженность, и какие будут последствия, если ее не погасить вовремя.

Задолжникам за потребленную электроэнергию, учитывая их финансовые затруднения или тяжелые жизненные ситуации, предоставляется возможность оформления гарантийных писем о рассрочке платежа, выполняются перерасчеты в различных ситуациях, если это не противоречит действующему законодательству.

Эту работу с наиболее «проблемными» потребителями ведут специалисты отдела по работе с населением Климова Наталья Леонидовна и Калядина Инна Владимировна.

Кроме того, ежемесячно поступают запросы от Администрации города, от Управления социальной защиты, от Государственной Жилищной инспекции, прокуратуры и т.д. Ведущий специалист ОПРСН Ускова Наталья Владимировна досконально разбирается с каждым из них и в установленный законодательством срок готовит и направляет необходимую информацию.

В настоящее время для проведения расчетов за потребленную электроэнергию с гражданами-потребителями ООО «МЭК» использует лицензионный программный продукт ИК «Сбыт-Население», разработанный ООО «Компания Техносбыт» г. Екатеринбург. При каждом обновлении версии программного продукта ведущий специалист Заморская Екатерина Владимировна выполняет тщательное тестирование обновления, чтобы исключить некорректные начисления гражданам-потребителям.

В заключение хочется сказать, что коллектив ОПРСН в основном женский, но очень сплоченный и дружный. Молодым сотрудникам передаем опыт. Участвуем во всех мероприятиях и конкурсах. Сотрудницы ОПРСН входят в актив ООО «МЭК». Принимали участие в конкурсе красоты «Жемчужина-2020».

Не забываем и тех, кто уже ушел на заслуженный отдых.

Основное правило, которым руководствуется каждый сотрудник ОПРСН - это быть взаимно вежливыми. Наш долг – обслуживать людей на высоком качественном уровне. Да, отдельные посетители порой раздражительны, бестактны, не в меру требовательны, но нам при этом всегда следует оставаться терпимыми, сдержанными, доброжелательными, обладать умением разрешить возникшие вопросы. В конце концов, посетители должны быть удовлетворены общением с нами. Только такая работа приносит успех.

И вдвойне приятно, когда потребители высоко оценивают качество и профессионализм сотрудников ОПРСН, оставляя благодарные письма.